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지난 7월 16일, 박수경 대표가 SK텔레콤을 찾았는데요~ 바로 고객 공감 CEM 및 고객 부정 경험 해소와 관련해 SKT의 임직원들에게 결혼정보회사 듀오만의 노하우를 알리기 위해서였답니다. 수도권 및 지방에 있는 전체 SK 지사들에도 생중계로 진행됐던 이 날의 강연, 지금부터 그 현장을 살짝 한 번 엿보겠습니다!
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많은 SKT 직원분들이 참석한 강연! 퇴근시간이 지나서도 이렇게 강연을 들으러 온 임직원들의 열정과 에너지를 느낄 수 있었습니다. 이 날, 박수경 대표는 먼저 각 분야의 대표 브랜드들이 숙명처럼 짊어져야 하는 부정적 이미지에 대해 이야기했는데요. 그럼에도 불구하고 고객이 원하는 바를 캐치하기 위해서는 어떤 태도로 업계를 선두해야 하는지에 대한 강연이 이어졌습니다.
이 밖에도 감동 서비스로 고객의 마음을 움직이는 법, 감성적 광고로 소비자에게 어필하는 법, 세분화된 고객 분석 지표로 타겟을 설정하는 법 등에 대한 이야기를 나누었습니다. 결혼정보업과 통신업은 무형의 서비스를 판매한다는 점에서 그 맥락을 상호 이해할 수 있는데요. 듀오는 업계의 대표적인 선두주자임에도 불구하고 소비자보호원의 불만 건수가 타업체에 비해 압도적으로 낮기 때문에 고객만족에 대해 더욱 자신있게 이야기 할 수 있었습니다.
수많은 임직원들의 경청하는 자세 덕분에 박수경 대표 역시 한 시간 반의 길었던 강연을 무사히 마무리 지을 수 있었습니다. 강연이 끝난 후에도 여러 남녀 직원들의 궁금증은 이어졌는데요. 아무래도무형의 서비스를 판매하는 업종에 종사하는 분들이고, 민감한 정보를 다루는 분야에 있는 청중들이었기에 한 번쯤 생각해 볼만한 질문들이 우르르 쏟아져나왔습니다.
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고객도 모르는 고객의 마음을 사로잡는 법, 물론 듀오 뿐 아니라 SKT 임직원 분들 역시 수많은 생각들을 거듭해왔던 부분이었겠지만 그래도 이렇게 상호 협력하며 강연을 이끌어 나갈 수 있어 좋았다고 박수경 대표는 말했습니다. 우리가 모르고 무심코 지나쳤던 고객의 마음을 움직이는 서비스. 그건 바로 과도한 친절을 베푸는 것보다는 작고 사소한 것부터 실천해 고객의 불만을 최소한으로 줄이는 게 아닐까요?
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