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*CSV: Creating Shared Value(공유가치창출)
한국경영학회 CSV 소사이어티의 ‘CSV 리더를 만나다’라는 인터뷰 프로젝트에 박수경 대표가 참여했습니다. 듀오는 2014년 행복더함 사회공헌대상에서 복지사회공헌부문 대상 수상과 경력단절 여성들에게 재취업의 기회를 제공하는 등 CSV를 위해 많은 활동을 하고 있는데요. 박수경 대표는 기업의 CSV에 대해 ‘기업의 미래지향적인 역할’이라고 정리했으며, CSV는 경영활동의 일부가 아니라 그 자체여야 한다고 말했습니다. 이를 위해 고객중심적인 사고방식이 기업에게 가장 필요한 자세임을 강조했습니다. ‘결혼’을 통해 인간의 ‘행복’을 만들어나가는 일이 듀오가 하고자 하는 일이라고 전한 박수경 대표. 듀오는 업계 1위를 넘어 고객 중심의 인생종합컨설팅 기업으로 성장할 수 있지 않을까요? 그럼 지금부터 박수경 대표의 인터뷰를 살펴보도록 하겠습니다.
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"CSV는 기업활동 그 자체"
[CSV 리더를 만나다 10 인터뷰 원문]
▶들어가며
“우리 회사의 목적은 사람들을 행복하게 만드는 거예요. 그래서 결혼을 돕는 겁니다. 결혼은 인생에서 가장 빛나야 하는 순간이기 때문이죠.”
자타공인 업계 1위, 결혼정보회사의 대명사, 미혼남녀들의 믿을 만한 컨설턴트. 듀오는 ‘결혼해듀오’라는 광고 카피와 함께 아주 친근한 회사다. 그만큼 인터뷰에 대한 기대감도 컸다. 성혼 매칭 서비스라는 독특한 업의 정체성에서 바라 본 CSV란 과연 어떤 것일지 궁금한 게 많았기 때문이다.
인간을 행복하게 해주는 것이 바로 우리가 하는 일이라는 듀오 박수경 대표이사를 만나보자.
▶일문일답
필자: ‘결혼’이라는 아주 독특한 서비스를 제공하는 사업을 하고 계셔서, 인터뷰 전부터 무척 궁금했습니다. 듀오와 CSV(공유가치창출), 언뜻 생각하면 잘 연결이 안 됐었거든요. 듀오는 CSV를 어떻게 하고 있나요? 아니 그것보다 우선, 대표님이 생각하시는 CSV란 무엇인가요?
박수경 대표(이하 박 대표): 제가 생각하는 CSV는 기업의 미래지향적인 역할이에요. 앞으로 나아가야 할 기업의 전반적인 활동, 그것의 다른 이름이라고 할까요?
필자: 음, 어떤 일부 기능이 아니라 기업의 활동 그 자체라는 말씀인가요?
박 대표: 맞아요. 솔직히 저는 일반적인 경영활동과 CSV 비즈니스가 따로 운영되는 건 좋은 방향이 아니라고 생각해요. CSV는 기업활동의 플러스 알파가 아니라 그 자체여야 하지 않을까요? 그래서 저는 기업이 인위적으로 사회가치를 추구해야 한다고 보지는 않고 있어요. 기업이 자기 할 일을 열심히 하면 사회가치도 자연스럽게 올라갈 수 있으니까요. 대표적인 항목이 고용이고요. 특히 듀오는 수익모델 자체가 사회의 영속성을 이어주는 일이기 때문에 잘 하면 잘 할수록 사회에 좋은 가치를 돌려줄 수가 있거든요.
필자: 기업이 자기 할 일을 열심히 하면 자연히 사회가치가 올라간다... 많은 분들이 같은 말씀을 하시고, 실제로도 아주 이상한 사업 예를 들어 마약을 판다든지 하는 그런 경우를 제외하면 모든 기업에 사회에 어떤 좋은 서비스나 제품을 제공하기 위해 만들어진 것이니까 맞긴 한데... 그렇다면 왜 CSV라는 개념이 등장하고 대두된 걸까요? 단순히 기업이 열심히 돈 버는 것만으로는 해결되지 않는 어떤 문제들이 있었기 때문 아닐까요? 양극화라든지 환경문제라든지.
박 대표: 기업은 태생 자체가 자본주의에 있기 때문에, 가장 많은 자본을 투자한 사람이 가장 많은 이익을 가져간다는 미국식 주주 자본주의에서 말씀하신 체제의 한계점들이 발생하고 있는 것 같아요. 기업이 의사결정을 할 때 사회나 소비자보다는 주주들의 이익을 옹호하게 되니까요. 사실 저는 주주 자본주의가 머지 않아 퇴색할거라고 보는 입장이긴 해요. 누구나 정보를 쉽게 전파하고 접근하는 것이 가능한 시대예요. 소비자들은 실시간으로 다양한 의견을 공유할 수 있죠. 앞으로도 이러한 경향은 심화될 거고요. 주주들만 사는 세상이 따로 있는 것도 아니기에, 기업은 사회와 공존할 생각을 해야 해요. 그래야 소비자들에게 선택을 받고 지속가능한 경영을 할 수가 있습니다.
그래서 CSV는 경영활동의 일부가 아니라 그 자체여야 한다는 겁니다. 현재 우리나라의 큰 기업들이 CSV 사업을 한다고 발표하고 전담부서도 만들고 있습니다. 그런데 이렇게 하면 필연적으로 괴리가 생깁니다. 예를 들어 B2B 비즈니스를 하는 기업이 B2C 성격의 새로운 CSV 사업을 여는 거죠. 이렇게 되면 CSV는 수익과는 동 떨어진, 기업에 부담스러운 존재가 되기 쉬워요. 경영이 어려워지면 바로 중단되는 거죠.
제가 생각하기엔, CSV는 자기가 잘하는 일, 주 비즈니스로 할 때 힘이 실려요. B2B로 부품을 공급하는 회사라면 따로 돈을 들여서 새로운 CSV를 할 게 아니라, 원래 하고 있는 메인 사업을 CSV화시켜야 하는 겁니다. 취약계층을 대상으로 기술교육을 해서 생산라인에 채용을 한다거나, 낙후된 지역에 공장을 세워 지역경제 발전에 이바지한다거나 하는 식으로 메인 사업의 핵심 그 자체를 CSV화시키는 것이죠.
필자: CSV 사업을 따로 할 것이 아니라, 원래 하던 사업을 CSV화시키라는 말씀이군요?
박 대표: 그렇습니다. 기업의 경영활동 자체가 CSV가 되어야 하는 것이죠. 그러려면 가장 필요한 것이 고객중심적인 사고방식이에요.
필자: 고객중심이요? 왜죠?
박 대표: 여기서 말하는 고객은 꼭 우리 제품이나 서비스를 구매하는 사람들만을 얘기하는 게 아니에요. 내부고객 즉 직원도 있고, 우리와 함께 일을 하는 파트너사도 포함되죠. 우리 기업을 받아주고 인정해주는 사회도 물론 들어가고요. 그래서 의사결정을 할 때 주주나 회사측 입장이 아니라 고객중심적/사회중심적 입장에서 사고와 판단을 해야 제가 생각하는 진정한 CSV가 가능합니다.
필자: 내부고객 얘기가 나와서 여쭤봅니다. 듀오는 하는 일 자체가 특이하기 때문에 내부에서 일하는 직원들도 일반 기업 사람들과 좀 다를 것 같은데, 어떤 특징이 있나요?
박 대표: 가장 큰 특징이라면, 저희는 소위 말하는 경력단절여성(경단녀)이 많다는 거예요. 회사를 다니다 결혼 또는 출산 이후에 일을 그만두었던 분들이, 저희와 함께 다시 사회생활을 시작하는 경우가 많거든요.
필자: 아 그런가요? 재미있네요.
박 대표: 아시다시피 저희의 주된 비즈니스는 성혼을 위한 매칭 서비스예요. 이를 위해 컨설팅 비용처럼 사례를 받아 회사운영을 하고 수익도 남기지만, 가장 중요한 가치는 일련의 과정 속에서 직원들이 느끼는 보람이에요. 인연을 기다리는 사람들에게 맞는 배우자를 소개해주고 둘이 잘 만나서 결혼까지 성사될 수 있게끔 돕는 일, 여기에서 우리 직원들은 보람을 느끼거든요. 그래서 이 업도 지속될 수 있는 거고요.
이 일을 하려면 가족 이상으로 이해하는 마음이 있어야 해요. 그렇지 않으면 만남 주선하고 좋은 소리 못 들었을 때 받는 스트레스를 견딜 수가 없거든요. 급여만이 목적이라면 못하죠. 일을 하면서 느끼는 보람이 먼저고 거기에 자연히 따라오는 것이 급여가 돼야 할 수 있는 일이에요. 비록 매칭이 잘 안됐을지라도 자신의 말을 들어주고 사람 보는 안목을 높여줬다는 피드백, 좋은 배우자를 소개해줘서 참 고맙다는 피드백. 그런 감사의 말 한 마디, 한 마디가 우리 직원들을 움직이는 원동력이에요.
저희 사업의 20% 정도를 차지하고 있는 웨딩사업을 봐도 그래요. 플래너들은 회원들의 결혼식이 그들 생애 최고의 날이 될 수 있게끔 발로 뛰는 사람들이에요. 그런데 결혼은 대부분 휴일에 하잖아요? 결혼 준비도 회원들이 시간을 낼 수 있는 휴일에 하고요. 남들 쉬는 날 출근해서 다른 사람이 주인공인 행사를 위해 동분서주하며 신경 쓰는 일, 자연히 포기해야 할 것들도 많겠죠. 이런 일을 급여만을 보고 한다? 불가능해요. 회원들, 나아가 사람들을 행복하게 해주고 싶다는 마음, 그들의 웃는 얼굴에서 느끼는 보람이 더 큰 거예요. ‘결혼’을 통해 인간의 ‘행복’을 만들어나간다. 그것이 저희 회사의 모토예요.
필자: 아~ 그런 일을 잘해내려면 결혼도 경험하고 공감과 소통능력이 뛰어나야 하겠네요. 그렇게 보면 주부가 딱이겠는데요? 듀오에서 일하는 경력단절여성들은 이 업무에 최적격이네요?
박 대표: 그렇죠. 저희가 경력단절여성을 많이 채용하는 건 어떤 사회적 캠페인 같은 게 아니고요, 실제로 그 분들이 이 업무를 가장 잘할 수 있기 때문입니다. 주부들이 남성들보다 혹은 젊은 여성들보다 이 일을 잘할 가능성이 높기 때문인 거죠.
저희는 업의 특성 상 시스템이나 매뉴얼로 업무를 표준화시키기가 어려워요. 공장에서 찍어내는 게 아니라 맞춤형 서비스이기 때문에 한 사람, 한 사람의 맨파워가 굉장히 중요하거든요. 천차만별인 회원들의 요구사항, 부모님들의 은근한 눈치를 센스 있게 알아채야 하는데, 이게 쉽지 않아요. 가정 내에서 인생의 여러 순간들을 겪고 나서야 비로소 갖게 되는 통찰력이죠. 클레임이 들어오거나 좀 싫은 소리를 들어도 슬쩍 넘겨버릴 수 있는 강인함 또한 ‘어머니’들만의 강점이고요. 사실 자녀들의 고3까지 치러본 어머니들은 이제 대응 못할 일이란 게 딱히 없거든요.(웃음)
필자: 조직 경쟁력을 강화시키면서도 중년여성들의 고용문제를 해결한다니, 이거야말로 사회문제를 해결하면서 기업에도 이득이 되는 CSV의 정석모델인데요?(웃음)
박 대표: 솔직히 그 정도 나이면 남편들은 슬슬 은퇴를 하기 때문에 아내가 경제활동을 해야 하는 경우가 많아요. 그러니 부인이 취직이 돼서 일하러 간다고 하면 남편들도 아주 좋아들 하시죠. 남자들이 잘하는 업종에서 그들과 치열하게 부대끼는 것보다는 여자라서, 또 엄마이기 때문에 더 잘할 수 있는 일이 좋잖아요? 마침 그게 저희의 일이고요. 저는 그렇기 때문에 더욱 이 업이 잘 돼서 더 많은 여성분들에게 기회가 돌아갔으면 합니다.
필자: 혹시 앞으로 계획하고 계시는 다른 비즈니스가 있나요?
박 대표: 급속도로 고령화가 심화되고 있어요. 은퇴 후의 삶이 아주 중요해졌죠. 요즘 저는 이 노인인구를 어떻게 행복하게 해줄 수 있을까 고민하고 있어요. 저희가 잘하는 일이 매칭이니 노인 분들도 매칭해드릴 수 있을 것 같아요. 물론 이때는 결혼 상대자로서는 아니고 인생의 동반자로서의 매칭이 되겠죠. 일종의 동호회 같은 형태가 될 수도 있고요. 결국 시니어들의 소셜라이징을 도와줄 수 있을 것 같아요. 사람들은 대부분 직장에서 소셜라이징을 하는데 그 직장을 나오게 되면 뭘 해야 되는지 잘 몰라요. 옛날에야 노년이 짧았기에 그 시간이 중요하지 않았지만, 지금은 달라요. 은퇴 후의 삶이 인생 2막이라 불릴 만큼 길어졌거든요. 이 시간들을 행복하게 잘 보낼 수 있도록 도와주는 비즈니스 모델을 구상해보고 싶어요.
필자: 고객들의 연령층을 점점 확장해나가시는 거군요.
박 대표: 저희가 항상 하는 말이 있어요. ‘전 생애 가장 빛나야 하는 이벤트에서 꼭 필요한 서비스를 제공하는 회사가 되자’.
필자: 전 생애라면 결혼 이후 은퇴까지 상당히 시간이 있는데, 그 사이에 일어나는 이벤트들, 예를 들어 출산이나 육아시장까지 생각을 하시는 건가요?
박 대표: 거기는 워낙 돈이 되는 시장이다 보니 이미 포화상태라서요.(웃음) 전혀 새로운 일보다는 저희의 핵심역량을 발휘할 수 있으면서도 아직 비어있는 시장을 찾아보려고 해요. 자녀들을 위한 육아나 교육사업은 이미 치열하지만, 그들과의 관계 속에서 오는 문제들을 상담이나 기타 활동을 통해서 해결해주는 일은 아직 경쟁이 치열하지 않거든요. 저희는 결혼 상담을 하면서 사람의 성격, 심리, 계층 별 니즈들을 다양한 지표로 데이터화 해놓고 있어요. 재혼 상담을 하시는 분들도 있는데, 이 분들을 통해서는 부부들이 헤어지는 이유가 뭔지, 가정에서는 발생하는 문제들이 뭔지도 파악해서 데이터화 해놓고 있고요. 이런 정보들을 체계적으로 정리해놓은 시스템이 DMS(Duo Matching System)의 근간이에요. 저희가 업계 최고 수준의 매칭 서비스를 해드릴 수 있는 도구 중 하나죠.
필자: 아! 시스템 얘기가 나와서 생각났는데, 예전부터 꼭 물어보고 싶은 게 있었습니다. 듀오에 가입하면 그 사람의 여러 요소들이 쭉 계산이 돼서 점수가 나온다는 소문이 있잖아요? 예를 들어 부모 재산이 얼마면 몇 점, 본인 직업이 뭐면 몇 점, 장남이면 몇 점 감점 이런 식으로요. 인터넷에서 굉장히 많이 떠돌아다녔는데, 그거 진짜인가요?(웃음)
박 대표: 저도 그런 시스템이 있으면 참 편할 것 같은데(웃음) 아쉽게도 없어요. 결혼을 목적으로 하는 매칭이라는 게 서로의 니즈를 맞춰주는 거지, 무슨 시험처럼 점수로 줄을 쫙 세워서 딱딱 나눌 수 있는 게 아니거든요. 사람들의 정성적인 가치관을 통일시켜 수치화한다는 건 불가능해요.
필자: 그렇군요. 그럼 DMS라는 건 사람을 줄 세우는 시스템은 아니군요.
박 대표: 네. 그게 아니라, 각자가 가지고 있는 여러 가지 니즈들을 정리하고 그게 어떤 식으로 조합되었을 때 가장 최적의 결과가 나오는지를, 쌓여가는 사례를 통해 검증하고 발전시켜나가고 있는 시스템이죠. 빅데이터의 원리도 여기저기 온라인상에서 흩어져있는 정성적인 메시지들을 모아 하나의 커다란 인사이트를 발견하는 거잖아요? 그처럼 저희도 이렇게 잘 모아놓은 정보들을 활용해서 결혼의 성사뿐만 아니라 이후 발생하는 가정문제 해결을 위한 가장 정확하고 합리적인 솔루션을 제공할 수 있을 거라 생각해요. 또 특별히 문제가 없는 가정에도 이러한 데이터 기반으로 그들이 가장 행복할 수 있는 활동이 무엇인지 파악해 알려줄 수 있을 것 같고요.
필자: 최근에 회사에서 맺어진 커플 분들과 직원 분들이 함께 봉사활동을 하신 일이 있더라고요. 이건 어떻게 이루어진 일인가요?
박 대표: 이번에 저희가 업계 최초로 3만 번째 성혼을 기록했어요. 이걸 알려야 되는데 어떻게 알릴 것인지 고민이 많았죠. 기자 분들 초대해서 비싼 데서 밥 먹고 선포식도 해서 기사화시킬 수도 있었어요. 그게 일반적이기도 하고. 하지만 저희는 그런 행사를 치를 비용으로 봉사활동을 하기로 했어요. 저는 CSV는 홍보가 아니라 마케팅이어야 한다고 봐요. 똑같은 비용이 들어가더라도 홍보가 아니라 마케팅을 하면 사람들이 몰리고 그러면 자연히 기삿거리가 되니까요. 인위적으로 알리는 것보다 스스로 찾아보게 하는 것이 훨씬 효과적이잖아요? 그게 저희가 3만 번째 성혼을 기념해서 행사가 아닌 봉사를 하기로 한 이유예요. 주인공인 커플과 직원들이 독거노인 분들에게 연탄 3만 장을 배달했는데, 저희에겐 의미가 컸어요. 당연히 기사화도 많이 됐고요.
필자: 요새는 결혼 자체를 미루거나 아예 하지 않으려는 사람들도 많은데요. 이를 어떻게 보고 계시는지요?
박 대표: 저는 오히려 우리가 할 일이 많아졌다고 생각해요. 신입사원들의 취업연령이 높아지고 사회에서 자리잡는 시간도 길어지면서 미혼남녀들이 ‘만남’ 자체를 가질 만한 시간적, 물리적 기회를 갖기 어려운 것이 사실이에요. 그래서 더 정확하고 시행착오 없이 좋은 배우자를 만날 수 있도록 저희가 도와야 한다고 생각합니다.
우리 회사의 목적은 사람들을 행복하게 만드는 거예요. 그래서 결혼을 돕는 겁니다. 결혼은 인생에서 가장 빛나야 하는 순간이기 때문이죠. 미래에는 어떻게 될 지 모르겠지만 아직까지 결혼만큼 사람을 행복하게 해주는 무언가는 없다고 생각해요. 부부의 연을 맺어 삶을 공유하고 자신들과 닮은 아이들을 기르고 함께 노년을 보내고. 그런 행복한 가정들이 많아져야 세대가 이어지고 사회 또한 지속되죠. 사람들을 행복하게 하는 일, 그게 저희가 하고자 하는 일이에요.
▶덮으며
서로가 있기에 행복한 삶을 사는 부부. 사람들은 그들을 천생연분(天生緣分)이라고 말한다. 하늘이 정해준 것처럼 서로에게 꼭 맞는 인연이라는 것이다. 규격화된 매뉴얼로는 하기 어려운 ‘사람의 일’, 그래서 ‘엄마’ 직원들의 깊은 통찰이 필요한 일, 그렇게 사람들을 ‘행복’하게 만들어주는 일. 박수경 대표는 그것이 듀오가 하는 일이라고 말했다.
CSV는 기업활동의 부수적인 것이 아니라 그 자체여야 하며, 그러기 위해서 모든 의사결정에 있어서 고객중심적인 태도를 유지하려고 노력한다는 박수경 대표. 이미 대한민국 1위 결혼정보회사인 듀오의 미래가 앞으로도 기대되는 이유다.
[CSV 소사이어티 소개]
CSV 소사이어티는 정부/기업/국민이 당면한 문제를 함께 해결하는 동시에 경쟁력을 강화하기 위해 한국경영학회/동반성장위원회/매일경제가 함께 출범시킨 모임입니다. 한국의 대표기업들과 학자들이 모여 공유가치창출과 동반성장, 창조경제 실현을 위해 노력하고 있습니다.
